Nuestras experiencias con Telefónica 2

Aquí estamos de nuevo con lo mismo de siempre. Otra vez la peor empresa del mundo (mi opinión con hechos sufridos) haciendo de las suyas. ¡¡QUE PACIENCIA MADRE!!

Evidentemente han ocurrido muchos cortes e incidencias con mal servicio desde que escribí mi último artículo, no sólo a mi sino a mis clientes. Desde dejarles 3 días sin ADSL y cortes contínuos durante varios meses a aquel instalador que me insistía que el problema era del router. Así que después de verle desmontando todo mi rack le dije “si este router fuera CISCO o Juniper, hubiera funcionado sin problemas y, de repente, no hay ADSL, ¿lo primero que harías sería desmontarlo todo el rack o comprobar la línea? Cuando te des cuenta que no es eso me lo dejas igual y vas a comprobar la línea”. Obviamente no era el router pero yo estuve toda la mañana sin poder trabajar.

Y muchos dirán, ¿por que no has cambiado de proveedor? Si, lo hice. Pero comparto oficina con otra empresa familiar y en esa decidimos dejarlo estar. Hasta el miércoles de esta semana…..

Llevábamos desde antes del 2008 con ADSL e Imagenio y una ip fija que usamos para acceder al servidor (del que dependen varias empresas) y para dar soporte remoto. La semana pasada decidimos llamar a Telefónica (Movistar o como quiera llamarse ahora que aunque la mona se vista de seda…) para dar de baja el servicio de Imagenio ya que no lo habíamos usado en 3 años. En mi llamada me atendieron 2 personas a las que pedí reiteradamente que solicitábamos la baja del servicio Imagenio pero si eso no implicaba perder la ip que teníamos. Nos aseguraron por activa y pasiva que no, que la conservaríamos.

El lunes por la mañana (aprox. 10:00) nos llaman para decirnos que vienen a recoger el decodificador (sin problema). Por la tarde me llama un cliente  (aprox. 16:45) para conectarme en remoto y no puedo. Como estaba con la mosca detrás de la oreja en seguida compruebo la ip. ¡SORPRESA! (o no…) una IP diferente. Llamo en seguida a telefónica y la chica que me atiende me dice llena de razón (transcripción aproximada de la conversación):

– ” Obviamente le ha cambiado la ip, Imagenio y el ADSL están en dos redes diferentes”
– ” Pero a mi me han asegurado que no varias veces, que no cambiaría. Yo no tengo por qué saber cómo tienen ustedes las IPs”.
– ” Usted puede cambiar sus servicios a la nueva IP”   ????¿¿¿¿¿¿¿¿
–  ” Obviamente, puedo si me avisan con tiempo y me dicen la nueva IP. ¿Usted sabe cuantos servicios y clientes dependen de esa IP fija? Ahora mismo llevo 4,5 horas con el servidor y el acceso remoto caído, y porque se me ha ocurrido mirarlo”.
– ” Puede usted realizar una reclamación si así lo desea“.  Nota: Si claro…me conozco el caso que hacen a las reclamaciones.
– ” Esa es su única solución? Obviamente no sólo puede que ponga una reclamación: han perdido un cliente. Gracias por nada”.

Así que toda la noche reparando los desvíos, redirecciones, cambios en DNS (que tardan en propagarse) y herramientas de control remoto a esa IP. Conclusión: casi un infarto, 4,5 horas sin servicio a los clientes y hasta la 1:00 am trabajando.

La reacción inmediata de cualquiera es poner denuncias etc. Pero ya me conozco el tema. Ellos tienen una grabación de tu llamada, tu no y no te dan número de incidencia. Por lo que todo es tu palabra. Además los trámites no merecen la pena.

Realmente creo que la mejor oferta que puede hacer esta empresa es dejar de darnos servicio a los clientes y cerrar. Si no sabes dar un buen servicio tienes que quebrar (muchos otros pequeños comercios con mejor servicio lo sufren). Y no echar a empleados, repartirse beneficios entre directivos etc.

Recuerdo a todos varias cosas:

1. No todos son iguales. Esta es una reacción típica del síndrome de Estocolmo o de un esclavo encadenado. Hay empresas que intentan dar buen servicio.
2. Ya hay operadoras con cableado propio. Y no el de esta empresa que pagamos todos cuando era estatal.
3. Quedarse con una empresa que da mal servicio es darla alas. “Total por 40€”…. Multiplica 40€ por 3 millones de usuarios…¿a que ya no parece tan poco?. En el mercado de la oferta y la demanda ellos ofertan, pero nosotros podemos decidir a quíen darle nuestro dinero. Cuando pierdan clientes ya espabilaran es nuestro derecho y nuestra fuerza.
4. Es una pena que no pueda hacer una ISP. Con dar buen soporte al cliente la gente vendría a raudales. El mercado está a puntito de caramelo 🙁 Eso si a mis clientes haré lo posible para cambiarles de proveedor.
5. Ofrece toda la fibra que quieras…si no das un buen soporte es inútil. Eso si, ganaréis dinero rápido hasta que los clientes se den cuenta.