Opinión

Soy cliente del Banco Santander desde hace años, por eso cuando empecé mi empresa abrí una cuenta con ellos. Me daban confianza. No sólo por la solidez del banco, sino porque solía tener una buena atención al cliente, tanto en oficinas como en las reclamaciones. Y no estoy diciendo que ahora no lo tenga. Estoy diciendo que, en tiempos de crisis hasta los grandes deberían tener cuidado con cómo tratan a sus clientes y vigilar cómo dan servicio. Que la competencia es dura y los tiempos más. Así que me sorprendió mucho cuando en mi sucursal (la de Avenida de Europa 27 en Aravaca), después de algún que otro incidente sin mucha importancia (como que no pudiera entrar en el banco con mi portátil de 17″ porque no cabía en los armarios y el cajero no me abriera), fui a realizar una petición totalmente razonable. Se me llevaba cobrando, desde la creación de la cuenta, las transferencias entre mi cuenta de empresa y mi cuenta personal (ambas del mismo banco y a aprox. 3€ la transferencia) lo que al ser transferencias inmediatas e internas no consideraba normal. Así que fui a hablar con el director de la sucursal quien, tras esta historia, pienso le viene muy grande el puesto (opinión puramente personal claro). Le conté el caso, explicándole que evidentemente requiero operaciones entre ambas cuentas, aunque sólo sea para pagarme el sueldo, y que dichas operaciones se hacen inmediatamente en el propio sistema del banco por lo que no pensaba que era lógica la comisión (tampoco el resto…pero esta menos aún). Solicité la eliminación de varias comisiones de mi cuenta y en especial esa. Su respuesta fue algo así (si no exacta): “viendo las cantidades que maneja tu empresa a lo mejor no somos el banco para tí. Lo que podemos hacer es que si pides un crédito, o algún producto podemos negociarlo“. Evidentemente me negué y al final conseguí entrar en razón y que quitaran esas comisiones (no el resto). Pero vamos, casi como un favor. N.B: ¿negociar? Ni que esa chorrada fuera un acuerdo de millones.Hay gente que ve muchas películas de Wall Street. Esa vez entré en cólera, pero los dueños de PYMES tenemos poco tiempo libre así que no pude poner una reclamación. Cuando volvió a ocurrir un problema (la devolución de un recibo que me tuvo una semana sin teléfono ni ADSL) puse una reclamación a su departamento de calidad. La respuesta fue la siguiente (la tengo guardadita para reirme cada cierto tiempo): “….la oficina 162 de Aravaca, nos indican que están a su entera disposición para aclarar y explicarle la operativa y la forma de trabajo con nuestra oficina de cara a evitar futuras incidencias como las comentadas en su atento escrito.” Vamos, de manera formal “si tiene problemas con la sucursal ahí se las vea con ellos, a nosotros déjenos en paz” (estupendo departamento de calidad). Bueno, creo que la historia es absurda por sí misma, pero unas aclaraciones: Las PYMES formamos el entramado de empresas más importante en este país. Estamos en un periodo de crisis, en el que no creo que nadie espere cuentas boyantes en las empresas.¿Conocen la fábula de la hormiga y la cigarra? Las PYMES como la mía tenemos que pagar proveedores, nuevos proyectos, empleados etc con nuestro patrimonio. Invertir en nuestro futuro. Porque los clientes pagan mal y tarde. Por lo tanto nuestras cuentas, independientemente de si tenemos éxito o no, siempre están ajustadas. Nadie empezó siendo Inditex. Eso si, un pequeño cliente PUEDE ser el nuevo Inditex (dudo que yo lo sea). Y les habréis tratado con desdén. Aunque no pase lo anterior, somos sus clientes, su medio de vida. Ya se que se sienten omnipotentes con todo lo ocurrido, pero torres más altas han caído. Después de este incidente, como ejemplo de lo que quiero decir, mi situación ha mejorado y tengo a mi nombre varias otras empresas. ¿De verdad creen que voy a contar con su banco? Gracias a un empleado en un puesto no adecuado para él, NO. Conclusión: un poco de respeto, cuiden sus empleados porque son la imagen de su empresa, y vuelvan a poner el departamento de calidad como era antes. O no….no es mi problema. Yo tengo que cuidar esos aspectos en mis “humildes empresitas”.

Si te gusta este artículo o te sientes identificado compártelo. Tenemos que levantar la voz e intentar que las operadoras empiecen a dar el servicio que nos merecemos y pagamos. En Vodafone llevo, personalmente AÑOS y años. Fue mi primera operadora, cuando todavía era Airtel, y me había quedado con ellos sin problemas hasta este año, donde no sé que ha pasado, pero he tenido experiencias sólo comparables con las de Movistar. Y es que parece que no podemos tener un operador decente en España. Aquí os dejo, a modo de diario esperpéntico, las experiencias con Vodafone… para que sirva de alerta a otros navegantes (y recordatorio a nosotros para no volver). La primera experiencia extraña fue cuando les dejan a mis padres sin teléfono fijo y ADSL por una supuesta petición de traslado a Vodafone. ¿Y diréis, que tiene que ver con una empresa? Pues los descubrimos cuando, tras tirar de influencias, e ir a la sede de Vodafone a reclamar, nos enteramos que dicha petición de traslado de línea se estaba realizando del domicilio privado de mis padres a la cuenta de mi empresa sin petición de ninguna de las dos partes. ¿Cómo pudo hacerse eso sin que mis padres dieran su consentimiento como dueños de la línea, o yo como dueño de la empresa? Pues todavía lo estamos preguntando, parece ser que algún vendedor sin escrúpulos lo hizo. Conseguimos pararlo pero de las quejas de mis padres a los organismos oficiales fueron inútiles en pedir explicaciones. Teníamos que agradecer que se paró (y porque movimos Roma con Santiago). La siguiente situación esperpéntica sucede cuando se me ocurre la “brillante” idea de trasladar el móvil privado (Vodafone) a la cuenta de la empresa (Vodafone también).  ¿Sencillo no? JA! Lo intenté una y mil veces por teléfono…y nada. Así que, tras varios meses, en Junio aproximadamente voy a la oficina de Goya y una chica muy amable lo tramita.¡BIEN! (creía el iluso…). En Septiembre recibo un aviso de impago de Facturas por parte de una empresa de cobros a mi nombre personal. Llamo a Vodafone y tengo que insistir mucho para hacer comprender a los operadores que tengo una reclamación de pago… porque ellos afirman que no es así.Al final resulta que todos los servicios están a nombre de mi empresa, y la deuda está a nombre personal por lo que no es fácil llegar a ella en sus sistemas (pfff…).  Pido que me envíen las facturas que debo porque no las tengo ni se a que se deben y como según ellos el número está en la cuenta de empresa desde Julio, corresponde a la empresa pagarlo. Y reclamación al canto (una de las operadoras me llega a decir que si no se cobró por empresa que debería pagarlo por particular…es como si si Vodafone debiera algo, se lo reclamaran a ella). Durante todo este tiempo de llamadas y quejas llegan más cartas y avisos de empresas de cobros de Vodafone. Muy enfadado me niego a pagar nada hasta que no reciba las facturas. Más avisos, más reclamaciones (en algunas llamo y me dicen que la anterior no existe…vamos que la operadora me engañó). TODAS las reclamaciones que se cierran lo hacen sin llamarme ni avisarme de la razón del cierre de las mismas. Bueno perdón, parece que alguien dejó un recado en casa de mis padres por una de ellas (en la que llevo 5 años sin residir, que no es domicilio de envío de facturas de Vodafone y no tiene NADA que ver con mi empresa). Tras mucho insistir consigo recibir las 3 facturas pendientes. Son Junio, parte de Julio, Agosto y Septiembre. Así que pago la parte de Junio, porque aunque tramitaron tarde eso podía ser, y vuelvo a reclamar que me hagan un cambio de facturas para pagar lo otro por empresa.En todo momento insisto que quiero pagar, pero no algo como particular que corresponde a empresa. Que en cuanto se cambien las facturas para poder hacer el pago por empresa doy la orden de pago. Más llamadas de empresas de pago, más avisos de juicio…Yo estaba decidido a ir a juicio, porque me parece increíble que Vodafone no pueda hacer un simple cambio de factura….NADA. IMPOSIBLE. Lo curioso es que en verano nos dimos de alta en un servicio de Vodafone por el que probabas productos por descuentos en la factura. Evidentemente cuando la empresa llamó les comentamos lo que había ocurrido y que no teníamos intención de probar nada para una entidad que trabaja tan mal. Mi impresión fue que Vodafone había pasado la deuda a la compañía de pagos y ya no quería saber  más del tema, y que la empresa de pagos (que en muchas ocasiones me decía comprender el caso y reclamó a Vodafone) no podía hacer nada. Conclusión…tras meses de peleas decido pagar la cantidad y trasladar los servicios a otra empresa (cosa que todavía no había realizado por sobrecarga de trabajo). ¿FIN? ….NO!!!! Hoy, 9 de Febrero del 2012, a las 17:20, recibo un sms : “VF Info: Por incidencias con su recibo Vodafone, su línea ha sido desactivada temporalmente. Para reactivar la línea llámenos…” TODOS MIS SERVICIOS MÓVILES DE EMPRESA (Blackberries incluídas) cortados SIN PREVIO AVISO. Entro en el banco, veo que, por las razones que sean, se ha devuelto el recibo. Llamo a Vodafone y sólo me dejan pagar por tarjeta (mi empresa no tiene tarjeta) así que sólo se puede hacer un pago por transferencia (que se hace efectivo tras 24 horas). A, pero no…, que mis transferencias hay que aprobarlas con un código sms…y Vodafone me ha cortado el teléfono. Es por la tarde así que todo cerrado así que a esperar a mañana. Y la operadora diciendo que me han tenido que avisar antes porque siempre lo hacen….JA! En las condiciones de su web dicen que, tras 15 días de problemas de facturación, se podrá avisar con 15 días y parar el servicio. http://www.vodafone.es/static/fichero/pre_ucm_mgmt_003954.pdf A nosotros no, a nosotros sin avisar TODO CORTADO

Aquí estamos de nuevo con lo mismo de siempre. Otra vez la peor empresa del mundo (mi opinión con hechos sufridos) haciendo de las suyas. ¡¡QUE PACIENCIA MADRE!! Evidentemente han ocurrido muchos cortes e incidencias con mal servicio desde que escribí mi último artículo, no sólo a mi sino a mis clientes. Desde dejarles 3 días sin ADSL y cortes contínuos durante varios meses a aquel instalador que me insistía que el problema era del router. Así que después de verle desmontando todo mi rack le dije “si este router fuera CISCO o Juniper, hubiera funcionado sin problemas y, de repente, no hay ADSL, ¿lo primero que harías sería desmontarlo todo el rack o comprobar la línea? Cuando te des cuenta que no es eso me lo dejas igual y vas a comprobar la línea”. Obviamente no era el router pero yo estuve toda la mañana sin poder trabajar. Y muchos dirán, ¿por que no has cambiado de proveedor? Si, lo hice. Pero comparto oficina con otra empresa familiar y en esa decidimos dejarlo estar. Hasta el miércoles de esta semana….. Llevábamos desde antes del 2008 con ADSL e Imagenio y una ip fija que usamos para acceder al servidor (del que dependen varias empresas) y para dar soporte remoto. La semana pasada decidimos llamar a Telefónica (Movistar o como quiera llamarse ahora que aunque la mona se vista de seda…) para dar de baja el servicio de Imagenio ya que no lo habíamos usado en 3 años. En mi llamada me atendieron 2 personas a las que pedí reiteradamente que solicitábamos la baja del servicio Imagenio pero si eso no implicaba perder la ip que teníamos. Nos aseguraron por activa y pasiva que no, que la conservaríamos. El lunes por la mañana (aprox. 10:00) nos llaman para decirnos que vienen a recoger el decodificador (sin problema). Por la tarde me llama un cliente  (aprox. 16:45) para conectarme en remoto y no puedo. Como estaba con la mosca detrás de la oreja en seguida compruebo la ip. ¡SORPRESA! (o no…) una IP diferente. Llamo en seguida a telefónica y la chica que me atiende me dice llena de razón (transcripción aproximada de la conversación): – ” Obviamente le ha cambiado la ip, Imagenio y el ADSL están en dos redes diferentes” – ” Pero a mi me han asegurado que no varias veces, que no cambiaría. Yo no tengo por qué saber cómo tienen ustedes las IPs”. – ” Usted puede cambiar sus servicios a la nueva IP”   ????¿¿¿¿¿¿¿¿ –  ” Obviamente, puedo si me avisan con tiempo y me dicen la nueva IP. ¿Usted sabe cuantos servicios y clientes dependen de esa IP fija? Ahora mismo llevo 4,5 horas con el servidor y el acceso remoto caído, y porque se me ha ocurrido mirarlo”. – ” Puede usted realizar una reclamación si así lo desea“.  Nota: Si claro…me conozco el caso que hacen a las reclamaciones. – ” Esa es su única solución? Obviamente no sólo puede que ponga una reclamación: han perdido un cliente. Gracias por nada”. Así que toda la noche reparando los desvíos, redirecciones, cambios en DNS (que tardan en propagarse) y herramientas de control remoto a esa IP. Conclusión: casi un infarto, 4,5 horas sin servicio a los clientes y hasta la 1:00 am trabajando. La reacción inmediata de cualquiera es poner denuncias etc. Pero ya me conozco el tema. Ellos tienen una grabación de tu llamada, tu no y no te dan número de incidencia. Por lo que todo es tu palabra. Además los trámites no merecen la pena. Realmente creo que la mejor oferta que puede hacer esta empresa es dejar de darnos servicio a los clientes y cerrar. Si no sabes dar un buen servicio tienes que quebrar (muchos otros pequeños comercios con mejor servicio lo sufren). Y no echar a empleados, repartirse beneficios entre directivos etc. Recuerdo a todos varias cosas: No todos son iguales. Esta es una reacción típica del síndrome de Estocolmo o de un esclavo encadenado. Hay empresas que intentan dar buen servicio. Ya hay operadoras con cableado propio. Y no el de esta empresa que pagamos todos cuando era estatal. Quedarse con una empresa que da mal servicio es darla alas. “Total por 40€”…. Multiplica 40€ por 3 millones de usuarios…¿a que ya no parece tan poco?. En el mercado de la oferta y la demanda ellos ofertan, pero nosotros podemos decidir a quíen darle nuestro dinero. Cuando pierdan clientes ya espabilaran es nuestro derecho y nuestra fuerza. Es una pena que no pueda hacer una ISP. Con dar buen soporte al cliente la gente vendría a raudales. El mercado está a puntito de caramelo 🙁 Eso si a mis clientes haré lo posible para cambiarles de proveedor. Ofrece toda la fibra que quieras…si no das un buen soporte es inútil. Eso si, ganaréis dinero rápido hasta que los clientes se den cuenta. Adiós empresa horrible…espero oír de ti lo menos posible.